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Erfolgreiche Konfliktregler sind grundsätzlich gute Zuhörer.
Dabei geht es immer darum, Interesse zu zeigen, Mißverständnisse zu vermeiden
und Verständnis zu signalisieren. Zuhören ist harte Arbeit -es ist schwieriger
als Reden. Richtig schwierig wird es, wenn nicht bloß das Verständnis von
Sachverhalten wichtig ist, sondern -wie in allen Konflikten- auch das Verständnis
von Stimmungen, Gefühlslagen, Abwehrhaltungen, Widerständen, usw.
Das Spiegeln, d.h., das Rückmelden des eigenen Verständnisses
dieser emotionalen Inhalte, ist dabei das tool schlechthin für einen
erfolgreichen Durchbruch in Konfliktprozessen. Es ist z.B. auch eine Art
"Zauberinstrument" für alle Reklamationssituationen, in denen Sie
einen aufgebrachten, enttäuschten Kunden gegenüber haben.
Beispiele:
Konflikt-Partner
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Selbst
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"Ihr
Angebot zeigt mir, daß Sie sich um die technischen Besonderheiten
meiner Firma keinerlei Gedanken machen. Sie haben nur Ihre eigenen
Belange im Sinn."
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"Wenn
ich Sie richtig verstehe, ärgern Sie sich darüber, daß wir Ihre
firmenspezifischen Details nicht schon im Angebot berücksichtigt
haben."
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"Wenn
ich an die Kosten denke, die da zusätzlich auf uns zukommen, kann ich
in der Firma gleich meinen Hut nehmen."
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"Sie
befürchten vermutlich eine Ausweitung der Kosten und das würde für
Sie eine ganze Menge Ärger mit sich bringen."
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| "Ich hör´ mir diesen Blödsinn
nicht weiter an. Wenn ich gewußt hätte, wie inkompetent Sie sind, hätte
ich Sie gar nicht eingeladen."
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"Sie sind offenbar immer noch
sauer auf mich, weil wir in dem einen Punkt unterschiedlicher Meinung
sind.“
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